感動人心的服務術

by ZN
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我第一次體會到「助人為快樂之本」這句話,是在小學三年級,就像電影情節,ㄧ瞬間有道電流通過全身。

當時班上每週會輪流值日生,小朋友兩兩一組,每天要從中央廚房抬便當和餐盤。

現在回想,其實那樣的重量,對小學生來說非常重,走幾步就要停下休息、左右換手。

小手壓得紅通通的,也不曉得向師長反應,還曾痛苦到想用病假躲避值日生周

有次輪到我和同學抬餐盤到三樓教室,樓梯是過程中最累的一段,眼看最後一個轉角就要到了,已經是體力極限。

這時我看到身後,有一個同學,自己一個人抬餐盤,緊抓著把手的兩隻小手臂都在發抖,整個臉都漲紅,非常吃力。

我當下的第一個念頭:「疑?他是哪班的?我不認識。」但是下一秒,我就伸出另一隻手說:「我來幫你抬一邊吧!」然後我們三個人就組成一條小龍,咚咚咚的走回教室。

我記得他又驚、又喜的表情,我內心也像擊鼓一樣激動、心跳加速。

「助人為快樂之本」嗎?我覺得這種滿足感已經超越快樂,更接近「幸福感」。


長大後,也能在生活中遇到「幸福感」的服務……

不賣東西的店員

你遇過印象深刻的服務嗎?是什麼情境?

我遇到了一個不賣我東西的店員,卻讓我心頭暖暖的。

每到夏季傍晚,宜蘭的路上就會出現群聚成團的蚊子。

對機車族和腳踏車騎士來說,就像遇到巨型流彈來襲,閃也閃不過。

​有次我騎機車回家的路上,成團的蚊子穿過安全帽檔片的縫隙,飛進我右眼,讓我眼睛瞬間張不開。

我緩緩靠右、停在路邊,對著後照鏡,試圖要把小蟲弄出來。

努力了一下,還是沒辦法。

​於是我睜一眼、閉一眼慢慢騎車,尋找路上最近的藥局。

到了藥局,直接走向櫃檯,向店員說明:「你~好~我想買洗眼液,剛剛有蟲跑進我眼睛了~」

​藥師:「我可以幫你看一下嗎?啊,我看到他了,我幫你處理看看好嗎?」

「太感謝了~」我立刻摘下安全帽,店員用生理食鹽水和綿棒,輕鬆取出小蟲。

這時我眼中的她散發聖光,她不是藥劑師、不是店員、不是賣東西的商人,是一個「善良的人」、是有溫度的人。

她看到我購買背後的動機,她理解我騎機車、也沒有親友在身邊,所以主動幫我處理。

後來我有需求,會記得先來這家店找找。

因為我相信她,她不是賣東西的人,她是賣「真心」,是為我著想的人。

(在此特別感謝 羅東藥局

多一點點的體貼

我在大學的時候有參加展覽培訓,有次學校和台中工具機協會合作辦展,就讓我們這批訓練生當工作人員。

在為期三天工具展的尾聲,大量的參展人準備離場,我的工作也從內場換到外場、引導人潮。

在走到出口時,我看到一位外國人老先生,拉著行李箱,手上拿著滿滿的資料,看起來手足無措。

一問才知道他不曉得高鐵要往哪個方向走,也正好是我要去的路線,所以我就帶著他。

那時候台中高鐵才建好沒有幾年,路線指標、服務人員也還沒有這麼完善。

到了高鐵站,我看他東西很多、行走也有些困難,想多做一些協助。

我馬上打電話和組長確認,可不可以繼續協助。

接著詢問老先生是否需要幫忙?經過他同意後,高鐵人員給我們識別證,我就和同學一路送他到月台。

就在我們準備離開時,老先生先示意、然後給我們一個擁抱,接著從口袋拿出一張名片,寫上他的 email,請我們之後跟他聯繫。

我當下很驚訝,想說有這麼感動嗎?因為對我來說,不過是舉手之勞。

但是他的反應更讓我相信,在條件允許之下,多一點點觀察和體貼,對另一個人來說可能是大大的幫助。

現在到府整理時,除了滿足客戶的核心期望之外,我也在練習,觀察客戶的反應、接受程度,我還能做些什麼,讓這趟體驗感覺更好。

生活中的暖心互動

除了工作,我也喜歡在生活創造有趣的互動。

像是買車票的時候,若有機會遇到有「眼緣」的站務員,我會習慣性多說一兩句問候語。

前陣子端午連假,買完車票就說聲「端午節快樂!」

因為我曾在麥當勞櫃檯打工,我知道在日復一日的工作中,遇見暖暖的客人,會讓那天的心情很美麗

還有最近一次,我去台北到府整理。

在羅東轉運站,看到一位大姐手提行李、伴手禮,問清潔阿姨轉運站的方向怎麼走。

這時候電梯到了,我就向她說:「阿姨,我帶你去吧~我剛好要去搭客運唷。」

走路過程,短短幾分鐘的交談,才知道他五點多就從台北搭車,來宜蘭買中藥。

大姐問起我去台北做什麼?我和她介紹整理師的工作。她說以前是管家,一次要顧三、四個家庭。

:「原來是學姊!」

離開時她主動和我握手、很紮實的那種握法,說了一聲:「謝謝你哦!小妹,祝福你!」

讓我那天工作特別有活力。

這些舉手投足之間的小小溫暖,也許就是讓生活美好的魔法吧。


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